心地良いサービス

サービスが大きく広くなってくると、
ミスやクレームに繋がらないようにマニュアルというものが必要になってきます。
しかしその丁寧な挨拶や確認に熱はまったくありません。
「いらっしゃいませ。こんばんは。」も
「ありがとうございました。またお越しくださいませ。」にも、
同じ人が何度も配達に来ているのに、
「住所の確認おねがいします。」にも熱はありません。

コンビニなんかでいちいち熱を込められても、
かえって面倒だと思われるかもしれませんが、
バイトさんが言う同じ言葉と、
オーナーさんがいう同じ言葉では若干熱が違ってくると思います。

元を辿ればお客さんがサービスの対価として、
お金を払ってくれている行為が、
自分の給与や時給につながっているという事実は変えようがありません。
「決まりごとだから言う」→「その意味を考える」へ、
そういうことがサービスを考えていく上で、
大切なんじゃないかと思うのです。